[개발자] 시스템 잔뼈가 굵다보니 유저 대응이 능숙해진다? 응?

오늘 오후부터 시작한 캠페인은 새로만든 로직으로 움직인다. 

내용은 점포에 부착된 포스터에 캠페인 QR코드가 인쇄되어 있는데, 그 QR코드를 읽으면 캠페인코드를 발행받고 그 코드를 입력하면 기존 포인트 보다 1.5배 받을 수 있다. 

간단한 로직이지만, 포스터와 연계해서 하는 캠페인은 처음이라 이것저것 준비나 테스트를 많이 했는데, 

캠페인코드 발행하는 부분을 기존 시스템을 병용해도 될 것 같아서 파라미터를 추가해서 개발을 했다. 

캠페인이 시작하자 마자 클레임 메일이 도착했다. 캠페인 코드가 발행이 안된다는 거다. 

일단, 임의로 캠페인 코드를 발행하여 에러에 대한 자세한 내용을 보내달라는 메일을 보냈다. 그리고 그 와중에 테스트를 몇가지 더 해보고서야, 원인을 바로 알아냈다. 

문제는 기존 시스템을 병행하다보니 체크해서는 안되는 부분이 체크되었던 것이었다. 항상 시스템을 만들때, 화면단에서 체크하고 서버단에서 체크하는 (어찌보면 당연한) 2중 구조로 만드는데, 화면단에 체크하는 부분은 넘겼는데 서버단에서 체크하는 부분에서 걸려, 캠페인 코드가 발행이 안된것이다. 바로 수정 들어가고 서버에 반영했다. 

그 후 유저로부터 캠페인 코드 감사하다는 것과 지금은 발행이 잘된다고, 자기가 잘못한것 같다고 하는 메일이 도착했다. 

시스템 잔뼈가 굵다 보니 개발할 때 당연한 부분이 안 보이게 되는 경우가 있는것과, 문제가 생겼을 때에는 누구보다 빠르게 대응하는 스킬을 가지게 되는 것 같다. 그러다 보니 유저가 오히려 자기가 잘못한것 같다는 (응?) 반응도 받게됐다. ㅎㅎ

물론, 사내에 사람들에게도 감춘것은 아니다. 오픈할 것은 다 오픈하지만, 유저에게 답할 때는 일단 쉼표찍고, 대응은 신속하게 하고, 피드백이 왔을 때 사과와 함께 앞으로 이용해달라고 하는게 가장 클레임을 최소화 시킬 수 있는 방법인 것 같다. 

물론 진상고객도 없지않아 있지만, 운영방침을 제대로 설명하고 신속하게 사과하면 대부분의 진상도 물러날 수 밖에 없다. 

가장 안 좋은 것은 쉼표를 찍고 난 후에 방치하는 것이다. 오늘 회의에서 나온 얘기인데, 진상 고객 클레임 걸어놓은걸 두달간 방치했다가, 결국 사죄와 함께 3만엔을 보상하는 일이 있었다. 물론, 당시에 요금 부분은 이미 다 변상을 한 부분이였는데, 그 외에 부분에 클레임을 걸면서 여기저기 이해관계가 얽히면서 방치해버린 결과가 되어서 금전으로 보상하게 된 것이다. 아마 초기대응이 제대로 됐었으면 이렇게까지 문제가 되지 않았을 텐데 두달간의 방치가 결국은 3만엔으로 변한게 되어버렸다.